第二，制度建设要全面。而且，相互间要协调。应涉及环境卫生、产品与服务质量、人力资源、财务等各方面。为保证其效力，宜适时增补或修改。

　　第三，要体现“奖惩严明，以奖为主”的精神。茶馆员工绝大多数是年轻人，要多鼓励，严要求。奖惩，既要有物质的，也要有精神的。不可以偏废。

　　第四，规章制度不能朝令夕改。不能有随意性，要确保其严肃性。

　　第五，制度面前人人平等。对员工中的亲属和骨干更要严格要求。严格要求亲属和爱将，可以增加制度和老板的威信，收到“少投入，多产出，良性循环”的效果。

　　 五、茶馆经营管理难点与对策

　　21世纪对茶馆业来说，同时面临着较好的发展机遇和较大的竞争压力。要搞好茶馆经营管理，首先要坚定信心，正视困难，理清发展思路。然后，要有一定的对策。

　　1．拓展客源市场。这方面，也有规律可寻。比如，北京茶馆消费者，有明显特征。第一，从行业与职业看，大都属于金融、房地产、电信、IT、外资外贸、旅游，律师、医生、记者、教师（大学中学）、公务员等。第二，从收入情况看，大都在10000元/月以上，而且比较稳定。第三，从年龄方面看，相对集中在25至45岁之间。第四，从茶叶消费习惯看，大都喜欢喝乌龙茶、绿茶。近两年，又增加了冰茶、苦丁茶和普洱茶等。至于茶馆消费者性别方面，男女大体相等。

　　在开拓客源方面，可以分为两个主渠道。一是集团消费客户，二是散户。也可以将客户分为两种基本类型：大款和公款。实际上，侠客岛就是为大款和公款服务的。从思想上明确这一点，很有必要。同时，茶馆的营业额70%左右是靠回头客支撑的。因此，要千方百计地发展回头客，推行会员制。

　　2．扬家族式管理之长，避家族式管理之短。目前，中国大陆95%以上的茶馆采用家族式管理模式，被消费者和学者戏称为“夫妻店”。

　　其实，在茶馆实施家族式管理，是可以理解的，也有一定的好处。通常，采购、会计、库管等岗位，由老板亲戚打理。因为这些岗位十分重要，需要安排可靠的员工。

　　当茶馆业务发展到一定阶段时，一般会遇到可靠与能力的矛盾：亲戚可靠，也能适应茶馆初期的工作；但能力有限，短期内提高较慢。怎么办？建议从一开始，就有意识地发现和培养有关人才。同等条件下，优先培养亲戚；亲戚能力有限，就要优先培养其他基础好的员工；避免人才断档。

　　另外，在家族式管理的基础上，可以实行股份制。把一部分股份售予或奖给茶馆骨干。这样，在茶馆业务大发展时，可以分散部分风险。当然，更重要的是，有利于留住业务骨干。

　　3．特色生财。主要指环境、产品、服务，都要有特色。靠特色挣钱，靠特色竞争，靠特色发展。这方面，要重视将时代特色、行业特色和老板个人（性格）特色融为一体。这也是茶馆企业文化的基本要求。从实践方面看，有特色的茶馆人气旺，利润高，后劲大。

　　4．在使用中培养员工，尽量保持骨干稳定。茶馆老板们越来越认识到：“得人才者得天下”。在一定的意义上讲，茶艺师是茶艺馆的支柱。过去，餐厅老板爱说一句话，叫做“人不够，菜来补；菜不够，人来补。”现在，搞茶馆经营，茶要好，人也要好。不能靠补。

　　实践经验表明：茶馆业与旅游业一样，人员流动性较大。往往达到30%至40%左右。怎样吸引人才和留住人才，成了茶馆老板们比较头痛的事情。其实，只要注意做好以下几方面的工作，这个问题是可以解决的。

　　第一，招聘时把好专业关。同等学校条件下，优先从有茶艺专业的学校和职高饭店管理、礼仪、公关、文秘等专业录用；同等个人条件下，优先录用文静、白净、身高1.60至1.70米、喜欢茶、会讲普通话、手指细长的应聘者。

　　第二，努力把现有员工培养好，帮助他们成为优秀茶艺师。

　　第三，从制度安排上，屏除只管用、不管培养的意识，鼓励员工岗位成才；80%以上的管理人员宜从本店提拔；奖惩严明，以奖为主；使员工在本店呆着踏实、舒心，愿意在茶馆长期工作与发展。

　　第四，保持与人才市场、茶艺学校或有茶艺专业的学校的密切联系。除了满足现有人员需求外，还要有一定的人才储备。这既可以随时补充人员，又可以对工作一般的员工起到督促或必要的警醒作用。

　　第五，适当地从别的休闲、服务企业挖人。这方面，宜注意两点。一是尽量不要从1公里半径内的企业挖人；二是特殊人才可以用高薪特殊对待，但对原有员工（特别是经理领班）要做好疏导工作。

　　5．有比较充足的项目和项目储备。未来茶馆业的竞争，将是人才与人才储备、项目与项目储备的竞争。这里指的项目，包括产品营销项目、服务营销项目和延伸服务项目。

　　6．搞好与政府主管部门的关系。茶馆业需要有一个良好的外部环境。中国是5000年官本位的国家，主动与政府主管部门沟通，争取得到他们的理解、指导与支持非常重要。前几年，有的城市政府主管部门曾把茶馆列入娱乐行业，按18%的税率征税；有的则要求茶馆把单间打通；一度影响了茶馆业的发展。后来，茶馆业通过政协、媒体等多种渠道，积极从正面与政府有关部门联系、沟通，化解了不少矛盾；浙江、上海、山东、北京、广州等地政府有关主管部门，也主动关心、指导茶馆业发展。如2003年夏天，北京市有关部门主动减免了茶馆“非典”期间两个月的营业税，受到茶馆业和消费者好评。

　　茶馆业能否健康、持续地发展，关系到茶产业的明天，也关系到我国社会经济生活的明天。我们中国社会科学院茶产业发展研究中心愿意继续为茶馆业服务，与茶馆业一起成长，为弘扬民族茶文化、繁荣中华茶经济多干实事。

　　（2003年10月9日）